从陌生访客计划看黄山特色“服务品牌”打造

　　中新网安徽新闻7月16日电(程秋萍 张强)近期，安徽黄山狮林大酒店收到两封韩国客人的表扬信，黄山西海饭店也收到多条来自印尼、意大利和新加坡等外国游客的好评。同时，来自国内多地游客也留下了对黄山服务的好评。

　　作为拥有三项世界桂冠的黄山，自然风光优美，历史文化悠久，如今，愈来愈响亮的黄山“服务品牌”成为黄山风景之外的另一道“魅力”，亦成为打造大黄山世界级休闲度假康养旅游目的地的内在助力。

　　2014年，黄山风景区启动微笑服务提升活动，并在每年年底通过邀请一批专业的旅游院校老师、旅游从业人员进行走访，提出相关意见和建议进行整改提升。

　　2021年，上述活动升级为“陌生访客”计划：即通过多途径选聘国内外旅游服务行业中具有丰富经验的专家学者担任“陌生访客”来黄山开展旅游走访活动，收集对黄山旅游硬件和软件服务方面的意见和建议，然后加以及时改进和提升。陌生访客计划每年不定期开展3-4次。

　　从被动听取游客的意见建议加以改进，到主动寻找专家学者来景区“暗访找茬”，黄山迈出了改进服务质量的跨越性一步。

　　2024年，这份陌生访客的邀请名单出现了几位外籍游客，黄山旅游股份有限公司邀请了包括格里菲斯大学旅游系副教授、澳大利亚科廷大学研究生等7名国内外访客，对黄山风景区及旗下各单位进行走访，并及时收集整理意见建议，分解落实进行整改。

　　据介绍，从2021年截至目前，黄山共开展13期陌生访客活动，邀请访客21人次，提出各类整改意见及建议100余条。这些意见建议及时整理成“问题清单”，并结合实际情况分解成“责任清单”，下发给相关单位落实整改，定时反馈“整改清单”，通过“三单合一”的方式，推动各项意见整改到位。

　　据统计，2021年至2023年提出的80余项建议已全部立行立改，2024年5月收集到的30余条意见正在整改推进中。

　　除了陌生访客计划，“优服务 强品牌”旅游品质提升行动亦是黄山风景区主动提升服务品质的一大体现。

　　2023年8月，正值黄山的旅游旺季，黄山风景区启动为期三个月的“优服务 强品牌”旅游品质提升行动，围绕组织一次全员培训、整改一批突出问题、提升一批服务品牌、创建一批服务标准、优化一批联动机制和培育一批服务标兵6个方面任务，制定了22项具体举措，主动在思想意识、管理服务质量等方面查短板、找差距，促进旅游服务品质提质增效。

　　如今，“优服务 强品牌”旅游品质提升活动已成为黄山的常态化活动全年推广执行，通过各项举措不断提升旅游品质，打造黄山特色服务品牌成为全山干部员工的共识和努力方向。

　　据了解，携程等多家平台的OTA平台上，黄山风景区内多家酒店网评分高达4.9分，远远高于OTA的平均水平，这背后与旅游品质的提升、服务品牌的塑造是息息相关的。据不完全统计，今年以来，黄山旅游旗下各单位收获锦旗、感谢信、表扬信百余次。

　　今年4月，黄山旅游发展股份有限公司携手蚂蚁集团在黄山风景区启动国内首个“国际化友好景区”共建计划，通过升级支付、红包码、导览翻译等数字化能力，多举措为国内外游客提供更加便捷的数字化服务体验。

　　黄山，更多的改变还在进行中。越来越多的新玩法和新体验成为黄山风景区新的打开方式。迎着新一轮的日出，游客可以在山间冥想、品茗，在特色美宿中参加插花、抚琴等雅集活动，还可以跟着酒店管家练习八段锦、高山瑜伽；可以在酒店围炉煮茶，或提着鱼灯在山间游弋，观赏山上员工自导自演的特色演出。

　　智能化的手段也在不断优化服务流程，赋予旅游更多的便捷和乐趣。今年以来，黄山旅游官方平台上线黄山AI旅行助手，通过大模型的智能分析能力，根据游客的具体需求提供个性化的游览路线推荐，并通过路线详情页提供详尽的攻略导览和相关商品推荐。这种基于大模型的个性化服务，不仅提升了游客的决策效率，还有效避免了人流高峰，极大地提升了游客的旅行体验。

　　与此同时，游客还可分享AIGC(人工智能生成内容)游记。通过AIGC游记创作个性化内容、节省时间精力、提升分享体验、增强社交互动、启发旅行灵感，提升旅游的满意度。游客越来越多的个性化需求得到了满足，研学、体育、疗休养等定制化旅游团队亦成为黄山的新客群。(完)