春节遇上“用工荒”：基层服务员缺口巨大，如何破题？

　　新春经济｜春节遇上“用工荒”：“大红包”不够吸引，服务员工资再涨也缺人

　　随着第一波感染高峰的过去，餐饮业和零售业也终于扬眉吐气。第一财经记者在对北京、上海、江西等地调研后发现，2023年春节的年夜饭预订火爆，很多热门餐厅早早就被预订一空，让餐饮从业者在疫情的这三年第一次如此强烈地感受到消费旺季的热情。

　　但随着餐饮的回暖，用工成为了本次春节假期的难题。

　　面对困境，政府、企业正通过增加薪酬福利、提升行业智能化水平等方式来缓解“用工荒”。

　　应对春节“闹人荒”，“大红包”还不够

　　春节前两天，北京汇通四海海鲜酒楼还是一片忙碌的景象，不过9个包厢却只有3个服务员在照顾。这也让汇通四海总裁助理冯刘斌有些头疼，他告诉第一财经记者，今年春节服务员“有点缺”，往年春节虽然人也缺少，但还能找到小时工代替，今年的小时工也不好找。为了留下员工，今年酒楼在工资之外，还许诺了“大红包”，并提供假期轮休。

　　同样头疼的还有北京一家中型连锁餐饮的创始人李梅，还没到春节假期，旗下的一些门店就已经因为人手不足而提前放假。

　　“最惨的一家店，只剩下店长和一名厨师。”李梅介绍，一家面积150平方米的快餐店，正常情况下需要8-12个工作人员才能正常运转，特别是后厨，虽然已经采用了中央厨房的模式，送到店里的都是半成品，但40-50道菜品依然需要4-5个后厨人员才能运作。而让她更为担心的是，年后本打算初七、初八就开门营业，但统计过能够按时到岗的服务员数量，新年人手依然紧张。

　　“年年餐饮业闹用工荒，今年是最严重的一次。”北京一家大型餐饮集团相关负责人告诉第一财经记者，2022年12月底开始，集团旗下的众多餐饮品牌都开始恢复营业，但服务员缺口最严重的店甚至缺少了一半。不得已只能让服务员先1顶2，1顶3使用，同时控制门店的订单数量，希望可以保证顾客的用餐体验。

　　第一财经记者走访发现，受访餐饮企业大都表示人手紧缺，甚至因为人手不足，春节期间北京很多餐饮企业不敢接团餐。

　　俏江南总裁刘建忠告诉第一财经记者，目前餐饮用工非常难，2022年由于疫情原因，有部分员工返回了家乡，但后期复工，只有一小部分员工回来，因此缺人的问题比较严重。

　　李梅也表示，由于疫情，很多人2-3年未能返乡探亲，因此今年不少服务员提前请假返乡，也加剧了餐饮用工荒的问题。

　　基层服务员缺口巨大

　　“餐饮行业都缺人，服务员比厨师还缺。”一位在上海经营中端本帮菜餐厅的老板王峰告诉第一财经记者。

　　1月18日，人力资源和社会保障部发布2022年第四季度“最缺工”的100个职业排行。根据排行显示，营销员、汽车生产线操作工、快递员、餐厅服务员、商品营业员、家政服务员、保洁员、保安员、包装工、车工位列前十。

　　多数受访餐饮企业认为，餐饮用工荒的问题已经不是一天、两天，而且这两年愈演愈烈，尤其在一、二线城市。

　　冯刘斌表示，这两年餐饮业招人难度正在不断提升，员工的流动性很大，有些服务员只做2、3个月就离职了，这两年这样的情况并不在少数。

　　李梅这两年也同样为招人的问题而苦恼，她告诉第一财经记者，厨师等专业技能人员并不难找，难找的主要是服务员。因为连锁餐饮服务员需求较多，这两年招人的方法她都尝试了个遍，比如员工介绍、朋友介绍、老家发广告、通过劳务公司招聘、动员亲朋发群发圈等等，但用人一直较为紧张。

　　在李梅看来，餐饮用工难，一方面与观念问题有关，现在很多90后和00后并不愿意从事服务员的工作。另一方面，餐饮服务员的工资虽然一涨再涨，但整体收入水平依然偏低。

　　王峰也这样认为。“缺服务员并不完全是工资的问题。餐饮服务行业太累太苦了，再加上经过父辈的努力，凡是家里有点条件的，都不会让自己的孩子出来做服务。毕竟传统的概念里面就是服务还是相对而言不太有面子的工种。”

　　2022年，中国饭店协会发布《2022中国餐饮业年度报告》，曾对餐饮与住宿企业开展调研，结果显示虽然餐饮企业在薪资上一提再提、在门槛上一降再降，可仍然面临巨大的用工缺口。除了传统意义上社会对于服务行业的偏见，当下导致用工紧张的原因，既有疫情下人们选择服务岗的意愿受到影响，也有疫情造就了许多全新的就业机会和模式，“朝九晚五”已经不是唯一的选择。

　　特别是收入问题，李梅表示：“一般餐饮服务员能够拿到4000元到6000元月收入，外卖员虽然工作风吹日晒很辛苦，但明显赚得更多。”而近年来，外卖员、快递员等一些收入较高的新工作岗位，也截流了不少求职者。

　　第一财经记者在多家求职网站上看到，目前一线城市招聘服务员的月薪收入大多在5000元到6000元，而送餐员、骑手等收入大多标明为7000元到1万元，有的甚至更高。记者看到某平台骑手的招聘广告中明确表示，目前站点单量暴涨，新人入职不但有奖金，正常骑手工作月收入在7000元到1.1万元，而努力的骑手可以做到9000到1.6万元。

　　外界有声音认为餐饮服务员收入太低，但也有餐饮老板抱怨，目前开一家餐饮店，房租成本占营业额的20%到30%，人工成本在20%左右，水电、食材等耗材成本在20%到30%，净利率并没有想象中的高。而且，人工成本也在逐年上升。

　　比如餐饮股九毛九(09922.HK)2022年半年报显示，其半年收入约19亿元，其中店铺层面经营利润率约为15.1%，净利率只有3.1%。

　　除此之外，“Z世代”的就业观相比于前几代人已发生诸多变化，而其中最大的特点就是流动意愿很强，服务员动辄10到12个小时的工作时长，和相对较差的工作环境，也让不少年轻人就算入职，也很难做很久。中国饭店协会数据显示，2021年餐饮行业员工年均流失率均值为19.3%。

　　连锁经营产业专家、和弘咨询总经理文志宏对第一财经记者分析称，餐饮行业其实这些年确实越来越面临用工紧缺的问题，特别是春节的时候压力会更大，年轻的劳动力，相比而言越来越少。所以餐饮业或其他服务业一线员工的人员招聘都越来越紧张。

　　服务业的招聘甚至转向了“银发一族”。此前，麦当劳在中国老年人才网刊登招聘信息：招聘退休员工，55-60岁，每周4-5天班，每天4-8小时，1800元/3500元/月。

　　此外，文志宏还表示，在餐饮行业，就日常的运营来讲，除了一线的服务的人员、后厨人员等基层员工比较稀缺以外，如果从餐饮企业发展角度来讲，研发人员和管理型人才也会比较缺。

　　“用工荒”难题何解？

　　小冯是海底捞上海长寿路店的一名服务员，老家在河南焦作武治县。但今年，她并没有回老家过年，而是把9岁的儿子接到上海过年，公司准备了一间宿舍给小冯和她孩子住。

　　与小冯一样的员工还有很多，对于短期内急剧发生的“用工荒”，包括海底捞在内的很多企业都提前预见了今年春节的情况，想方设法留住春节假期的人手。

　　第一财经记者从海底捞了解到，除了给予员工福利以外，目前应对用工难的方式从两方面入手。一是加强接团餐，团餐会提前点餐交押金，保证订餐的稳定性，也便于门店提前准备菜，做到现场服务的快速准确。店里每天对30人左右包席也有接待数量的控制，这样也能保持散客的满意度。其次，把各班次的人员配比做了相应调整，午饭的人员配比会降低一些，保证下午和晚上的高峰消费接待。此外，招聘兼职也是很好缓解用工难的方法之一，除了公司发起的招聘，也让员工帮忙自主招聘，从他们的老家引流，给予一定的激励。

　　对于生鲜电商来说，春节也是一个“坎”，因为消费者进入了购买年货、年夜饭的阶段，线上线下的订单量都剧增。与海底捞一样，叮咚买菜也是春节前提前开始招人，为春节做准备。薪资激励也是各企业会采取的缓解春节用工难的方法之一。除了法定节假日应享有的三倍工资以外，各企业还有额外激励。

　　通过政府补贴加上盒马福利，配送员工留岗期间大概可以多挣4000到6000元。目前盒马上海各店均留岗人员平稳，达到平时的七、八成，在春节期间基本可保障上海各店人力运力需求。叮咚小哥在节假日可以获得3倍工资，每单也有特别补贴的，另外还有年夜饭补贴、新年礼盒这些激励，所以很多一线员工也是自愿留在外地过年。很多员工表示元旦春节留沪工作，年后错峰返乡。而且，员工很多都是有心理准备的，一些站长都是3-4年没回家过年了。

　　然而，用工荒的问题是餐饮行业一直存在的，过了春节的坎，还需要面对的是持续存在的用工难问题。

　　一些省市的政府在春节假期还未结束时，就提前布局招工，甚至还跨省招工。

　　据中国台州网报道，春节假期尚未结束，浙江台州市跨省招工组已踏上征程。1月26日上午，台州市本级及各县(市、区)同步举行2023年跨省驻点招工出征仪式，各招工组分别赶赴云南、贵州、四川等7省21地驻点招工。此外，福建福州市人社部门通过免费包机接回的首批重点企业返岗务工人员，保障当地用工情况。

　　近年来，为了解决餐饮用工荒问题，不少餐饮企业也开始尝试一些新方式，比如数字化、智能化的方式，减少对人工的依赖；也有部分企业通过合伙人制，来留住部分核心员工；也有企业增加了灵活用工人员的数量等等。

　　中国饭店协会也建议，在餐饮固定用工模式遇到障碍的情况下，“灵活用工”或成为餐饮企业缓解用工紧张的新思路。

　　不过大多数受访餐饮企业对智能化和灵活用工等方式持观望态度。即使一些企业标准化程度很高，智能化水平也很高，但依然不能够完全替代人工，取代对人的依赖。

　　一家餐饮企业负责人表示，对于快餐或相对简单的餐饮品类而言，智能化等方式能够较好地降低人力资源成本，但在中高端餐饮领域，本身精细服务也是用户体验中重要的一部分，因此服务员的作用无法代替。

　　文志宏认为：“当然是否适合智能化也和业态有关系，有些餐饮业态本身顾客的自助程度比较高，对人工的依赖性比较小。但是有一些更加强调服务、重视服务的业态，员工人数就是比较难减少的。关于应对餐饮行业用工紧缺的问题，智能化、机器化、中央厨房化是很多餐饮企业努力的方向，其实这也是连锁企业要做大做强非常重要的一个转型的方向，也确实是可以比较明显地减少对用工的需求。但这也是一个系统工程，需要系统推进的过程，而且通常是比较适合于有一定规模的企业。”

　　据悉，一些头部连锁企业，早已经在智能化方面下了功夫。中央厨房、智能点餐、人工智能无人甜品站、智能取餐柜已经屡见不鲜。

　　(文内王峰、李梅为化名)

　　第一财经 作者：揭书宜 ▪ 栾立